Формирование клиентоориентированных процессов в организации
Организация как система состоит из управляемой и управляющей частей (подсистем), которые являются сложными динамическими системами. Этим системам свойственны определенные процессы, протекание которых находится под контролем и воздействием человека. При этом сам процесс принято рассматривать как некоторую совокупность взаимообусловленных ресурсов (персонал, оборудование, технология, методология, средства обслуживания) и человеческой деятельности, призванных обеспечить преобразование входящих потоков в требуемые на выходе результаты.
С точки зрения системного подхода, организация представляет собой сложную динамическую систему большого масштаба, которая является элементом более крупной системы соответствующей отрасли. В свою очередь, организация как система состоит из взаимосвязанных и действующих как единое целое элементов, каждый из которых имеет определенное функциональное назначение и может рассматриваться как самостоятельная подсистема, состоящая из отдельных элементов.
Все подсистемы связаны общей целью, сформулированной для организации как системы. Частные задачи, стоящие перед каждым подразделением организации и каждой группой его коллектива, исходят из необходимости достижения общей цели. Вместе с тем все подсистемы организации обладают определенной самостоятельностью, имеют свою структуру.
Рассматриваемые и протекаемые в организации процессы должны обеспечивать все необходимые условия для поддержания и развития взаимоотношений с клиентами. В связи с этим многие руководители организаций считают, что следует создать стандарты, определяющие протекание отдельных процессов, максимально учитывающие запросы к ним клиентов. В процессе создания таких стандартов следует выявить как запросы отдельных клиентов по каждому из рассматриваемых процессов, так и изучить практику протекания подобных процессов в других организациях. Организация при создании указанных стандартов может воспользоваться теорией бенчмаркинга, практическое использование которой предполагает наличие таких этапов, как:
установление процессов, подлежащих исследованию;
определение основных факторов, подлежащих анализу;
сбор и оценка информации по интересующим организацию вопросам;
сравнение результатов деятельности организации с аналогичными результатами деятельности лидирующих субъектов хозяйствования;
разработка соответствующих стандартов для организации и выработка механизмов их соблюдения на практике;
мониторинг реализуемых мероприятий и принятие обоснованных регулирующих воздействий.
Осуществляя указанные действия, следует постоянно выявлять успехи лидирующих организаций и адаптировать практику их деятельности к своим условиям, добиваясь более высоких результатов работы.
